Skillet mellom en chatbot og en agent ligger i verktøyene. En modell uten verktøy produserer tekst du selv må gjøre noe med. En agent med verktøy kan utføre noe av arbeidet i systemene du allerede bruker.
Hva en agent kan gjøre
Listen under er verktøyene agentene har i dag, ikke hva som kan tenkes mulig senere.
Oppgaver. Opprette en oppgave, hente en, oppdatere status, kommentere, og liste ut det som ligger der.
Dokumenter. Liste mapper, opprette et dokument, og skrive innholdet i det.
E-post. Lese innboksen, hente en enkelt melding, og sende svar.
Bilder og PDF. Generere et bilde, og lage en PDF.
Oppfølging. Sette opp en oppfølging til senere.
Andre agenter. Kalle en kollega, slik at en agent som mangler noe kan spørre den som har det.
Hvor du snakker med dem
I Chat. Agentene ligger i samme flate som kollegene dine, og du skriver til dem på samme måte. De kan også hentes inn i en gruppe sammen med mennesker.
Plasseringen har mer å si enn den kan virke. En agent i en egen fane blir et verktøy folk glemmer, mens en agent i samtalen blir brukt.
Roller
Agenter opprettes med en rolle: administrasjon, teknisk, økonomi, kundedialog, journalistikk eller innholdsresearch. Hver får et kunnskapsgrunnlag du styrer, og en tone.
En agent som skal svare kunder på nettstedet ditt trenger noe helt annet enn en som rydder i interne oppgaver, og et felles oppsett for begge gir en agent som håndterer begge deler middelmådig.
Grensene
Agenter handler når noen ber om det. Verktøyene er navngitte og avgrensede til listen over, agenten kan ikke gi seg selv nye rettigheter, og den ser bare data den har tilgang til.
Vi sier dette rett ut fordi bransjen for tiden markedsfører noe annet. Et system som lover å drive virksomheten din mens du sover, er enten upresist formulert eller reelt farlig.
Agentene gjør best nytte på arbeid som er godt definert og kjedelig nok til å bli utsatt: oppsummere en tråd og legge inn oppfølgingen, skrive førsteutkastet til et dokument som skal skrives uansett, hente fram det som ligger og forfaller.
Kundevendte agenter
Agenter kan også stå på nettstedet ditt og svare besøkende. De henter svar fra kunnskapsgrunnlaget du har gitt dem, husker samtalen, og setter over til et menneske når noen ber om det. Teamet varsles med en gang, slik at kunden slipper å bli holdt igjen i en bot-samtale.
Hvor du begynner
Start smalt: én agent, ett tydelig område, et kunnskapsgrunnlag du faktisk har lest gjennom.
En agent med presis rolle og ti sider godt grunnlag gir mer enn en med vag rolle og hundre sider. Samme regel gjelder for nyansatte.
Neste del handler om CRM.